雑談

商品が届かないとクレームしたら素晴らしい対応をされた話

ボクはネットでよくモノを買いますが(9割はAmazon)、店舗でも購入するときがあります。

数年前の話ですが、ボクがある家具店で購入したモノが郵送で届かなかったことがありました。

そしてクレームしたところ、素晴らしい対応をされました。

そこで今回は、ボクが「商品が届かない」とクレームしたら素晴らしい対応をされた話をしたいと思います。

商品が届かないとクレームしたら素晴らしい対応をされた話

 
もう少し具体的に話をします。

あるときボクは大手家具店にふとんとカバーを購入しようと店舗に行きました。

ちなみにこの大手家具店というのは、いつも『お、ねだん以上』の価値を提供してくれるあのお店です。

そこでボクは、敷き布団・掛け布団・枕の3点セットとそれぞれサイズに合ったカバーを購入することにしました。

でも当時は車を持っていなかったため、布団をそのまま持って帰ることができませんでした。

そのため郵送の手配によって、後日ふとん一式を自宅まで送ってもらうことにしました。

そして後日宅配便でふとんが届いたのですが、開けてみるとふとんカバーが入っていなかったのです。

ふとんは敷き、掛け、枕が1つにパッケージ化されていたものの、カバーが入っていなかったことにはビックリでした。

そこでボクは家具店にすぐに電話をかけて、カバーが入っていなかったとクレームを言いました。

「ふとんが届いたんですけど、一緒に購入したカバーが入っていませんでした。どういうことですか?」

すると相手は一度確認したいと言って電話を切ったあと、再びすぐにボクに電話をかけてきました。

そして申し訳なかったとのお詫びと、カバーを無料で送ることを約束してくれました。

これで一件落着と思ったのですが、まだ続きがあります!

ふとんと一緒に入っていなかったカバーですが、

実はふとん3点が入ったパッケージの中に入っていたことにあとから気がつきました。

ふとんとカバーは別商品だったため、てっきり配送も別パッケージだと思っていたボクはそれに気がつかずにクレームを入れてしまっていたわけです。

「よく調べもしないでクレームを入れて申し訳なかったな・・・」

ボクはこのように思ったわけですが、一方で相手の対応にも素晴らしいと思いました。

なぜならボクがクレームを入れたときに相手の対応として、

▶「カバーはふとんのパッケージの中に一緒に入っていませんでしたか?」

と電話で聞けば済む話でした。

しかしそのようには一切聞かずに、すぐ無料でカバーを送ってくれる対応をしたことがすごいと思いました。

明らかなこちらのミスを全て相手が被ってくれたわけです。

この大手家具店はリーズナブルな割に品質が高いことで知られています。

それだけでなく、顧客への対応に対してもお、ねだん以上でした。

ちなみに今回の件で申し訳なかったと思ったボクは、その後ソファ、仕事机、仕事イス、カーテンなど総額10万円以上は買い物をしています。

そして今後も家具・インテリアで必要なものがあれば、迷わずこのお店で購入することは間違いありません。

素晴らしい対応をされたことが今に役に立っている

 
ボクは独立してから仕事での失敗をしたことがありました。

飲食店のパンフレットを作ったものの、ちょっとしたミスにより刷り直しになってしまったことです。

詳細については以下の記事に書いているのでご覧ください。

 
そしてこのときの対応は、まさに家具店でされた対応から学んだものでした。

相手のミスを責めることなく、全てこちらのミスであるように対応する

ボクがしてしまったミスは、一方で相手の責任もゼロではありません。

しかし自分が全て悪いと対応することで、一時的な損失は大きくなるものの、長期的にみるとボクが得をすると考えました。

まさに3,000〜4,000円の商品に対して素晴らしい対応をされたあと、ボクが10万円以上も使ってしまったようにです。

自分が素晴らしい対応をされたことは、自分だけの経験として身につけることができます。

今後もそういった経験があれば、自分のものにして生かしていきたいと思います。
 

ポイント

自分が対応されて嬉しかったことは他人にも行っていくべき

まとめ

 
自分がクレームをしたのでわかったのですが、一度相手に文句を言うとなかなか引っ込みがつかないです。

そのためもし相手との関係を続けたいと思うのであれば(特に顧客なら)、相手を立てて自分が責任をかぶるのが良い対応だと思います。

明らかなクレーマーであれば別ですが、こちらが相手のミスを責めたところで関係が良くなることはありません。

一時的な感情だけで長期的な得を失うことはできる限り避けたほうが良さそうです。