フリーランス・独立

【リピートが率が上がる】フリーランスが顧客と良い関係を築くコツ

毎月フリーランスとして何件かお仕事をいただけることができたのですが、そこでふと気づいたことがありました。

それは仕事をいただいたクライアントの半分以上がリピーターだったことです。

2018年は独立して1年目ということもあり、ほとんどのクライアントが新規顧客でした。

しかし2019年に入ってから、特にリピーターからの依頼が増えてくるようになりました。

これはそれなりに顧客との関係が上手くいっているからなのかもしれません。

そこで今回はボクの経験から、顧客と良い関係を築くために行っているコツについてお話ししたいと思います。

フリーランスが顧客と良い関係を築くコツ

フリーランスになって2年が経ちますが、今のところありがたいことに顧客と何かトラブルを起こしたことはありません。

代金の回収も滞っているところも1件もないことを考えると、顧客とは比較的良い関係を築けているのではないかと思っています。

フリーランスが報酬の未払金を溜めないようにする3つのコツフリーランスになることは、常にお金の不安との闘いと言っても過言ではありません。 https://jj-milky.com/free...

もちろん良い関係を築くために意識していることはあります。

そこでボクが普段から意識しているコツは以下の3点です。

  • 良い関係を築くコツ1:求められたらすぐに対応する
  • 良い関係を築くコツ2:相手を否定しない
  • 良い関係を築くコツ3:ありがとうを伝える

それでは順番に説明していきます。

良い関係を築くコツ1:求められたらすぐに対応する

ボクが意識しているコツの一つ目は、顧客から求められたらすぐに対応することです。

顧客の立場になって考えると、仕事を依頼してすぐに対応してくれる人の方が絶対に良いに決まっています。

これは小さなことから大きなことまで全てに当てはまります。

例えば普段顧客とはメールやLINEで連絡を取り合っています

基本的に返信できるときには必ず1時間以内には返すようにしています。

メールだとすぐに返すことができないこともありますが、そのときにでもその日のうちには必ず返信しています。

連絡をすぐに返すというのは顧客と良い関係を築くことにおいては基本です。

その他にも顧客への対応を早く行っているものとして、以下のことがあります。

  • 見積もりは必ず依頼されたその日に送る
  • デザインの初稿は打ち合わせ翌日には送る
  • デザインの修正依頼があればなるべくその日に送る
  • 顧客へ出向くことをためらわない

実のところ、会社員時代は制作においても『明日でいっか』って思うこともよくありました。

しかしフリーランスになってからはなるべく早く制作できるように心がけるようになったので、メンタル部分でも成長を感じています。

そしてこれらの中でボクが特に大事にしているのは、『顧客へ直接出向くことをためらわないこと』です。

例えば顧客から以下のような依頼が電話でいただいたとします。

●●●みたいなのって作れないの?』
『△△△を作りたいけどいくらかかる?』

このような場合、ボクの場合はすぐに『でしたら一度伺ってご説明しましょうか?』と言って必ずアポを取ります。

もしかすると『見積書送るので検討してください』で済むことかもしれません。

でもボクはわざわざ時間を取って顧客のところへ会いに行くようにしています。

これはボクの中で以下のことを考えているからです。

  • 理由1:直接会うことでほとんど契約につながるから
  • 理由2:顧客にフットワークが軽いと思わせるから
  • 理由3:単純接触効果によりさらに良い関係を築けるから

基本的に営業は直接会って話をした方が契約につながる可能性は高くなります。

しかも相手から問い合わせをいただいてる場合にはなおさらです。

また非常に面倒ですが、何回か相手と顔を合わせることでさらに関係が良くなることもあります。

これを心理学で『単純接触効果』と言います。

単純接触効果とは、接触回数が増えることで好感度が高まっていく心理的手法

さらにフットワークが軽いと思われれば、顧客からしても気軽に依頼しやすくなります。

地道な作業ですが、この辺りを面倒くさがらずにできるかどうかが、顧客と良い関係を築けるかどうかの大きなポイントになるとボクは考えています。

たとえ小さな仕事でも、遠くて時間がかかっても全く関係ないです。

むしろそれによって仕事を依頼したくないと思われる方がボクにとってはマイナスだからです。

ただし無意味に会うことは時間のムダなので、あくまでも顧客から依頼されたときに限っています。

そのときにはNOとは言わずに、できる限り自分が動いて対応することを心がけています。

顧客から問い合わせがあればなるべく直接会って話すようにしている

良い関係を築くコツ2:相手を否定しない

ボクが意識しているコツの二つ目は、相手を否定しないことです。

相手の言っていることが間違っていると、つい否定してしまいたくなります。

  • 「違います」
  • 「そうではありません」
  • 「それはすぐにやめた方がいいです」

ちょっとした会話のテクニックですが、これらのように否定してはいけません。

なぜかというと、どんな理由であれ否定されて良い気分になる人などいないからです。

例えば以下のような言葉を使うときにでも、少し言い換えて柔らかい印象を持たれるようにしています。

  • できない→難しい
  • ●●の方が良いですよ?→●●の方が良いと思いますがいかがですか?

ボクの仕事上よくあるのが、ボクと顧客とのデザインでの対立です。

ボクは絶対にこうした方が良くなると思っていても、それが顧客と意見が食い違うことがあります。

基本的に顧客がお金を支払っているので、デザインの修正依頼は絶対ではあります。

以下の記事でも書いていますが、これは仕方がないことです。

【よくある誤解】クリエイティブな仕事は好きなデザインを作れないフリーランスで働くと、自分が持っているスキルを活かす仕事をする方が多いです。 そうすると口には出さないものの、自分の仕事に対して高...

しかし明らかにその修正によって悪い結果になりそうなときは、ボクも自分の意見を言うようにしています。

その場合には言い方を気をつけて自分の意見を主張します。

『○○さん(顧客)の案だと、●●がダメなのでそのようには修正しない方が良いと思います』

これだとかなりキツイ言い方になってしまうので、以下のように言い換えて発言します。

『○○さん(顧客)の案も確かに良くなります。でも■■することでもっと良くなると思うのですが、○○さんはどう思われますか?』

このように一旦相手を肯定してから自分の意見を主張することで通りやすくなります。

ちょっとした言い方ですが、普段から意識することで顧客に良い印象を与えることができるようになります。

良い関係を築くコツ3:ありがとうを伝える

ボクが意識しているコツの最後は、ありがとうを伝えることです。

『ありがとう』という言葉は、メールでもLINEでも結構頻繁に使っています。

もちろん仕事の依頼をいただいたときには誰でもお礼は言うものです。

しかしこういうときにもきちんとお礼を言うべきです。

  • 会った直後にメールするとき→「本日はお時間をいただきありがとうございました」
  • デザインの修正依頼が来たとき→「ご確認していただいてありがとうございます」
  • 「それはすぐにやめた方がいいです」

基本的に何かボクの意見が通ったときには、必ず『ありがとう』という言葉を加えてコミュニケーションを取るようにしています。

人間誰しもが『ありがとう』と言われて悪い気をすることはありません。

むしろ小さなことでも『ありがとう』と言わない人が多いからこそ、ボクが使うことで顧客に良い印象を与えられているのだと思います。

こういった小さな言葉の積み重ねが顧客から良い印象を持たれるようになり、結果的にリピート購入につながっていくことになります。

最後に

顧客からすればボクたちはプロである以上仕事ができるというのは当然です。

では他のライバル業者とどこで差別化を図るのかといえば、人間的な部分に大きく左右されます。

ただし決してYESマンになるわけではないので、何でもかんでもYESと答えるのは違った話です。

そうではなくてあくまでも顧客と対等な関係を築きながら、お互いに認め合うことがリピートにつながっていくのだとボクは思います。