フリーランス・独立

リピート率が上がる|フリーランスが顧客と良い関係を築くポイント

毎月フリーランスとして何件かお仕事をいただけることができたのですが、そこでふと気づいたことがありました。

それは仕事をいただいたクライアントの半分以上がリピーターだったことです。

2018年は独立して1年目ということもあり、ほとんどのクライアントが新規顧客でした。

しかし2019年に入ってから、特にリピーターからの依頼が増えてくるようになりました。

これはそれなりに顧客との関係が上手くいっているからだと考えています。

そこで今回はボクの経験から、顧客と良い関係を築くために行っているポイントについてお話ししたいと思います。

フリーランスが顧客と良い関係を築くポイント

フリーランスになって2年以上が経ちます。

しかし今のところありがたいことに、顧客と何かトラブルを起こしたことはありません。

代金の回収が滞っているところも1件もないことを考えると、顧客とは比較的良い関係を築けているのではないかと思っています。

フリーランスが報酬の未払金を溜めないようにする3つのポイントフリーランスになることは、常にお金の不安との闘いと言っても過言ではありません。 https://jj-milky.com/free...

もちろん良い関係を築くために意識していることはあります。

そこでボクが普段から意識しているポイントは以下の3点です。

  1. 求められたらすぐに対応する
  2. 相手を否定しない
  3. ありがとうを伝える

それでは順番に説明していきます。

ポイント1:求められたらすぐに対応する

顧客から求められたらすぐに対応することは大切です。

顧客の立場になって考えると、すぐに仕事の対応をしてくれる人の方が良いに決まっています。

例えば普段顧客とはメールやLINEで連絡を取り合っています

基本的に返信できるときには必ず1時間以内には返すようにしています。

メールだとすぐに返すことができないこともありますが、それでもその日のうちには必ず返信しています。

連絡をすぐに返すというのは顧客と良い関係を築くことにおいては基本です。

その他にも顧客への対応を早く行っているものとして、以下のことがあります。

  • 見積りは必ず依頼されたその日に送る
  • デザインの初稿は打ち合わせ翌日には送る
  • デザインの修正依頼があればなるべくその日に送る
  • 顧客の店舗へ出向くことをためらわない

実のところ、会社員時代は『明日でいっか』って思うこともよくありました。

しかしフリーランスになってからは、なるべく早く行動することを心がけるようになりました。

いかに面倒なことができるかが大事

またボクが特に大事にしているのは、『顧客へ直接出向くことをためらわないこと』です。

例えば顧客から以下のような依頼が電話でいただいたとします。

  • 「◯◯◯みたいものは作れないの?」
  • 「△△△を作りたいけどいくらかかる?」

このような場合だとボクはすぐに、『それでしたら一度伺ってご説明しましょうか?』と言って必ずアポを取ります。

わざわざ時間を取って顧客のところへ会いに行くようにしています。

これはボクの中で以下のことを考えているからです。

  1. 直接会うことでほとんど契約につながるから
  2. 顧客にフットワークが軽いと思わせるから
  3. 単純接触効果によりさらに良い関係を築けるから

仕事はいかに面倒なことをできるかが重要になってきます。

また何回か相手と顔を合わせることでさらに関係が良くなることもあります。

これを心理学で『単純接触効果』と言います。

単純接触効果とは、接触回数が増えることで好感度が高まっていく心理的手法

さらにフットワークが軽いと思われれば、顧客からしても気軽に依頼しやすくなります。

この辺りを面倒くさがらずにできるかどうかが、顧客と良い関係を築けるかどうかの大きなポイントになるとボクは考えています。

顧客から問い合わせがあればなるべく直接会って話すようにしている

ポイント2:相手を否定しない

たとえ顧客であっても、相手の言っていることが間違っているとつい否定してしまいたくなります。

  • 「違います」
  • 「そうではありません」
  • 「それはすぐにやめた方がいいです」

ちょっとした会話のテクニックですが、これらのように否定してはいけません。

なぜかというと、どんな理由であれ否定されて良い気分になる人などいないからです。

例えば以下のような言葉を使うときにでも、少し言い換えて柔らかい印象を持たれるようにしています。

  • できない→難しい
  • ◯◯の方が良いですよ?→◯◯の方が良いと思いますがいかがですか?

キツイ印象を持たれるよりも、柔らかい印象を持たれた方が顧客と良い関係を築きやすくなります。

顧客との意見の対立はどうするべき?

ボクの仕事上よくあるのが、ボクと顧客とのデザインでの対立です。

ボクは絶対にこうした方が良くなると思っていても、それが顧客と意見が食い違うことがあります。

基本的に顧客がお金を支払っているので、デザインの修正依頼は絶対です。

以下の記事でも書いていますが、これは仕方がないことです。

【よくある誤解】クリエイティブな仕事は好きなデザインを作れないフリーランスで働くと、自分が持っているスキルを活かす仕事をする方が多いです。 そうすると口には出さないものの、自分の仕事に対して高...

しかし明らかにその修正によって悪い結果になりそうなときは、ボクも自分の意見を言うようにしています。

「○○さん(顧客)の案だと、●●がダメなのでそのようには修正しない方が良いですね」

これだとかなりキツイ言い方になってしまうので、以下のように言い換えて発言します。

「○○さん(顧客)の案も確かに良くなります。でも■■することでもっと良くなると思うのですが、○○さんはどう思われますか?」

このように一旦相手を肯定してから自分の意見を主張することで通りやすくなります。

ちょっとした言い方ですが、普段から意識することで顧客に良い印象を与えることができるようになります。

ポイント3:ありがとうを伝える

『ありがとう』という言葉はとても大切です。

ボクはメールでもLINEでも結構頻繁に使っています。

もちろん仕事の依頼をいただいたときには誰でもお礼は言うものです。

しかしこういうときにもきちんとお礼を言うべきです。

  • 会った直後にメールするとき→「本日はお時間をいただきありがとうございました」
  • デザインの修正依頼が来たとき→「ご確認していただいてありがとうございます」

基本的に何かボクの意見が通ったときには、必ず『ありがとう』という言葉を加えてコミュニケーションを取るようにしています。

人間誰しもが『ありがとう』と言われて悪い気をすることはありません。

むしろ小さなことでも『ありがとう』と言わない人が多いからこそ、ボクが使うことで顧客に良い印象を与えられているのだと思います。

こういった小さな言葉の積み重ねが顧客から良い印象を持たれるようになり、結果的にリピート購入につながっていくことになります。

最後に

顧客からすればボクたちはプロである以上仕事ができるというのは当然です。

では他のライバル業者とどこで差別化を図るのかといえば、人間的な部分に大きく左右されます。

ただし決してYESマンになるわけではないので、何でもかんでもYESと答えるのは違った話です。

そうではなくてあくまでも顧客と対等な関係を築きながら、お互いに認め合うことがリピートにつながっていくのではないでしょうか。

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