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【質問力を上げる】営業で相手から良い情報を引き出すポイント

以前ボクはブログの記事で、営業は質問することが大事であるとお伝えしました。

【質問による情報戦】口下手な人ほど営業に向いている理由営業職に初めて就いた方や経験がない方であれば、『営業=いかに相手を納得させてモノを売るか』というイメージがあるかもしれません。 『...

この記事では、なぜ営業では相手に質問するのが大事であるのかをお話ししました。

そこで今回は関連して、どのように質問すれば良いのか、質問で相手から情報を引き出すポイントを説明したいと思います。

営業で相手から情報を引き出すポイント

相手と良いコミュニケーションをするためには、質問することが欠かせません。

しかし難しいのがただ単に質問すれば良いというわけではないことです。

やっぱり質問をするときにも、いくつかのポイントが存在します。

ボクが実際に営業で行っている質問をするときのポイントは以下の2つです。

  • ポイント1:関連性のある質問でつなげていく
  • ポイント2:答えてもらいやすいところから質問していく

それでは順番に説明していきます。

ポイント1:関連性のある質問でつなげていく

質問をするときのポイントの一つ目は、関連性のある質問でつなげていくことです。

これはどういうことかというと、なるべく同じ話題を深掘りした方が良いということです。

営業であれば相手から多くの情報を聞き出したいと思っています。

例えば以下のようなことです。

  • 『今はどこの会社の商品を使っているのだろうか?』
  • 『その商品にどのくらいの予算を費やしているのだろうか?』
  • 『契約期間はいつまでだろうか?』
  • 『他社製品に切り替える可能性はあるのだろうか?』

このように営業が欲しがるような情報を挙げればキリがないくらいです。

しかしこの質問を順番に相手にぶつけたところで、答えてくれるはずがないことは目に見えています。

なぜならそれはもはや警察の取り調べと同じだからです。

こちらから矢継ぎ早に質問をしてしまうと、相手からは尋問を受けているような印象を持たれてしまいます。

そうすると相手からはコミュニケーション能力がない人と思われることもあるかもしれません。

ですのでそうならないためには、一つの話題から関連して深掘りしていくように質問をしていくことが大事になってきます。

例えば以下のような感じです。

  1. 営業『今どちらのメーカーの商品をお使いですか?』
  2. 相手『●●(メーカー)のものですよ』
  3. 営業『●●さんを使われているんですね。確かに●●さんの商品を使われている方多いですよね。どういったところが良いんですか?』
  4. 相手『以前から担当者とお付き合いがあったんですよ』
  5. 営業『そうなんですか!以前からというのはご友人だったとかですか?』

このように一つの話題を深掘りしていくことで、より具体的な情報を手に入れることができるようになります。

ただし話題を絞って話をしていくと、1回で手に入れたい情報の全てを聞き出すことが難しいこともあります。

しかし営業で大事なことは、あくまでも相手との信頼関係を構築することです。

早く欲しい情報を手に入れたい気持ちはわかります。

でも1回で全てを得ることが難しければ、何回か時間を作ってもらうなどした方が良いと思います。

一つの話題から関連して質問していくことで会話が成り立ちやすくなる

相手によって対応を変えることも必要

ボクはなるべく一つの話題を深掘りして質問するようにしていますが、これは時と場合によります。

もし相手がフランクな方で何でも話してくれそうな雰囲気があれば、どんどん質問して情報を引き出してしまいます。

例えば先ほどの流れからだと以下のような感じになります。

  1. 営業『そうなんですか!以前からというのはご友人だったとかですか?』
  2. 相手『友人というわけではないんですが、以前働いていた会社で担当してもらっていたんですよ』
  3. 営業『そうなんですね!ただ●●(メーカー)さんを使われている方の話を聞くと、□□(機能面)が良くないというお声がありましたがそんなことありませんか?』
  4. 相手『確かに□□はちょっと不満ですね』
  5. 営業『やっぱりそうなんですね。他の方は□□が不満で他社製品も検討されているみたいですけど、買い換えようと思われたことはないですか?』
  6. 相手『あるんですけど、契約期間が決まっているんですよ』
  7. 営業『それは残念ですね。ちなみにその契約期間っていつまでですか?』

合間に相づちは必要になってきますが、関連しながらも話題を少しずつ切り替えていくことで、より多くの情報を手に入れることができます。

営業はあくまでも相手に商品を購入してもらうことが目的です。

なので1回で情報が手に入るのであればそれに越したことはありません。

相手の雰囲気や性格などを見ながら臨機応変に行っていくことも大切です。

ポイント2:答えてもらいやすいところから質問していく

質問をするときのポイントの二つ目は、答えてもらいやすいところから質問していくことです。

営業からみると、欲しい情報にもグレードの差が存在します。

営業がどうしても欲しい相手の情報というのは、特に以下のようなものです。

  • 現在使っている商品の料金と考えている予算
  • 経営状況が上手くいっているのか
  • すでに検討している他社製品はあるのか

ところが欲しい情報ほどよりプライバシーなものであり、相手から引き出すことは簡単ではありません。

特に相手と会うのが初めて、もしくは信頼関係がまだ構築されていない場合にはなおさらです。

そこで質問をするときには、なるべく相手が答えやすいものから行っていくと徐々に会話が成り立つようになります。

ボクの場合はですが、最初のうちは予算やお金のことよりもまず相手の不満がないかを聞いたりします。

  • 『今お使いの商品は何ですか?』
  • 『どれくらい長く使われているんですか?』
  • 『使っていていかがですか?』

なぜ相手の不満を聞くのかというと、そこに自分がアピールしたい商品が入り込む余地があるかどうかがわかるからです。

相手が今使っている商品を買い替えるためには、そうするだけの何かメリットがないと動いてくれません。

ただでさえ買い換えるのは面倒なのに、メリットがなければ当然ながら検討すらしてくれることはないでしょう。

そしてその中でもし相手からコストの話題が出れば、それをきっかけにして詳しく聞き出したりします。

  1. 相手『商品としては不満がないけど、維持費が高いことが不満かな』
  2. 営業『維持費が高いって言うと毎月いくらくらいですか?』
  3. 相手『だいたい●●円くらいだよ』

相手からコストの話題を振ってくれた場合には、細かくなくてもざっくりと教えてくれる可能性が高いです。

ですので結局は相手の反応を見ながらにはなってしまいますが、質問は相手が答えやすいところから攻めていくのが良いのではないかと思います。

相手に『なぜそこまで言わないといけないの?』と思わせないことが大事

最後に

これらはあくまでも一例として考えていただければと思います。

また営業とは言っても、相手がこちらの訪問意図をわかっているときとわかっていないときで、質問する内容も変わってくることになります。

営業は結局のところ人と人とのコミュニケーションなので、その場で臨機応変に対応してもらうと良いのではないでしょうか。

『ポイント1:関連性のある質問でつなげていく』
『ポイント2:答えてもらいやすいところから質問していく』

相手との対話の中でちょっとしたことですが、こういったポイント意識するだけでコミュニケーションが変わってくると思います。