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期待を超えるサービスはお客様を感動させることができるという話

今の日本では、おそらく人口の半分以上はサービス業に従事しています。

サービス業とはお客様に直接サービスすることで喜んでいただき、それによって対価をいただくという仕事です。

とは言うものの、サービスを提供してお客様に満足してもらうというのは決して簡単なことではありません。

そして実際にどうすればお客様は満足してくれるのかわからないものです。

そこで今回は、期待を超えるサービスはお客様を感動させることができるというお話をしたいと思います。

期待を超えるサービスはお客様を感動させることができる

 
ボクは大学を卒業した後、田舎にある地域密着の不動産会社に正社員として入社しました。

もう11年前のことになります。

従業員は当時40人弱でそれほど大きな会社というわけではありませんでした。

これはボクが新卒時代に、その当時の不動産会社の社長から直接聞いた話です。

ボクが新卒で入社してすぐの頃は、リーマンショック前で不動産業界は活気に満ちていました。

そのためその社長は自身が使う社用車として、新車で真っ黒のクラウンを購入しました。

金額にすると900万円ほどだったそうです。

あるときそのクラウンで県外まで出かけることになりました。

ところが買ってからまだ3ヶ月も経っていないにもかかわらず、そのクラウンが途中で故障してしまったそうです。

自分でどうすることもできなかった社長は、ここで驚くべき行動を取りました。

このクラウンを販売した営業マンに電話して、

『クラウンが故障したから現地まで取りに来てくれ』

これはなかなかの無理難題です。

営業マンもすぐには取りに行くことはできなかったため、次のように答えました。

『社長にはお世話になっているので、今すぐに取りに行くことはできませんが、次の休日なら行くことができるためこちらでなんとかします』

この営業マンは自分に一切メリットがないのに、自分の休みを返上してクラウンを取りに行って修理をして社長へ返したのです。

休日を返上してまで奉仕するというのは、普通ならできないことです。

少なくともボクが彼の立場だったら、ここまでのことはやっていなかったと思います。

そしてその行動に感動した社長は、その車販売の営業マンを非常に気に入りました。

驚くべきことに社長は、後日再び営業マンを呼んで次のように言いました。

『新しいクラウンを持って来なさい』

つまり社長はその営業マンへのお礼に、クラウンを買い換えるというのです。

クラウンは購入してからまだ3ヶ月も経っておらず、その営業マンもこのように語りました。

『社長には買っていただいたばかりなので、新しい車をお売りするわけにはいきません』

でも社長はそんな言葉を一切無視して、営業マンのために再び全く同じクラウンを購入したのです。

もう一度言いますが、クラウンの金額は900万円です。

ただし世間の目があるからと、クラウンの色、内装、ナンバーなど見た目に関しては完全に全く一緒にしたそうです。

社長は当時新人のボクたちにこの話をしながら次のように言いました。

▶『彼の営業センスがわかるか?人を感動させるというのはこういうことだ』

つまりかゆいところに手が届くサービスはお客様を感動させるということです。

営業マンというと、相手に無理やり納得させてモノを売るイメージを持たれがちです。

しかし本当に優秀な人というのは、このようにお客様に感動させてモノを売っているのだと当時新人だったボクは学ぶことになりました。
 

ポイント

期待を超えるサービスはお客様を感動させ、結果的に利益につながる

ロールスロイスの有名な都市伝説

 
今お話した実話と同じような話がロールスロイスにもあります。

これは本当かどうかわからない有名な都市伝説です。

ある大富豪がロールスロイスを購入し、砂漠を横断する旅行を楽しんでいました。

しかしその砂漠の真ん中で車が故障してしまい、その人はロールスロイス社に電話をしたそうです。

するとヘリコプターが砂漠の真ん中に現れて、新車のロールスロイスと故障した車を交換してくれたという話です。

そのおかげもあってこの大富豪は無事に帰宅することができました。

感謝した大富豪は後日、新車の代金を支払おうとロールスロイス社に電話をしました。

しかしそれに対して電話口のスタッフはこのように語りました。

『お客様、ロールスロイスは故障いたしません。ですのでそのような事実はありません』

このように言って、決して新車の代金は受け取らなかったという話です。

これはあくまでも都市伝説なので本当かどうかはわかりませんが、それくらいロールスロイスのサービスが優れているということです。

そしてこのような期待を超えるサービスを受けた方は、おそらく一生ロールスロイスに乗り続けるでしょう。

ボクたちは、『いかにお金を稼ぐか』と考えてしまいます。

しかしちょっと発想を変えて、いかにお客様に喜んでもらえるかを考えることも大事なのかもしれません。

まとめ

 
期待を超えるサービスはお客様を感動させ、結果的に長期的に利益を生むことにつながります。

実は最近ボクも同じようなことがありました。

現在ある通信機器(Wi●●X)を使っているのですが、原因不明で勝手に電源が落ちることが度々起こっていました。

そのため修理に出したところ、なぜか電源が落ちる原因がわからないと戻って来てしまいました。

しかしその後も度々起こったためにもう一度修理に出したところ、再び原因不明として戻って来てしまいました。

ところがその2回目の修理の返品時に、なんと新品の機器として戻って来たのです。

しかも料金は一切無料でした。

次の契約更新にこの通信機器を本気でやめようと考えていたボクにとって、これはかなり期待を超えるサービスでした。

今のところ以前のような電源が落ちる症状は起こっていないことから、次の契約満了時には再び更新することになりそうです。